Thế nào là khách hàng Rolls-Royce thực sự?

Việt Nam có gần 100 chiếc Rolls-Royce, nhưng chỉ một trong số đó có thể gọi là khách hàng đúng nghĩa.

Rolls-Royce, hãng xe siêu sang Anh quốc có cách bán hàng không giống ai. Ngoại trừ những lô hàng trưng bày, một chiếc Rolls-Royce ít khi phải chờ khách. Chỉ có khách chờ xe. Rất khó để hai chiếc Rolls-Royce giống hệt nhau nhờ chương trình "cá tính hóa" mà hãng này gọi dưới cái tên "Bespoke".

Năm 2013, Rolls-Royce thống kê có tới 95% khách hàng lựa chọn Bespoke và chỉ 5% mua bản tiêu chuẩn. Tỷ lệ này cao nhất ở Trung Đông với 99%, đồng nghĩa gần như xe nào bán ở đây cũng sản xuất theo yêu cầu riêng của khách. Cao thứ hai là Mỹ với 98% và châu Âu là 95%. Khách hàng châu Á có khoảng 86% lựa chọn bespoke. Điều đó thể hiện xu hướng biến xe thành biểu tượng cá nhân và là đẳng cấp mà mọi khách hàng của hãng này hướng tới.

Chiếc Drophead Coupe nằm trong chương trình bespoke với màu sơn hiếm có.

Khách mua Rolls-Royce có thể lựa chọn option ngay trên trang web và có phần "bespoke" ở bên. Hãng xe Anh đề xuất các tùy chọn nằm trong chương trình, nhưng nếu muốn, thượng đế có thể yêu cầu bất cứ gì theo ý thích, miễn đảm bảo khả năng vận hành và an toàn.

Đại diện của Rolls-Royce khu vực châu Á-Thái Bình Dương kể câu chuyện khách hàng Ấn Độ muốn gỗ trên chiếc Phantom lấy từ cây trong vườn nhà mình. Cây đó trồng qua nhiều đời và ông muốn có kỷ niệm về người cha. Rolls-Royce cử nhóm chuyên gia sang nghiên cứu chất liệu gỗ, làm thủ tục xuất mẫu khỏi Ấn Độ và mang về Anh chế tác. Cuối cùng vị khách hàng nhận được chiếc Phantom đúng ý, điều khó lòng có được ở hãng khác.

Bespoke có tiêu chí không giới hạn khả năng phục vụ mà "giới hạn chính là trí tưởng tượng của khách hàng". Các nghệ nhân có thể chế tác hộp đựng bút mở lên mỗi khi mở hộc đựng đồ, gá đựng ly ở cốp, thêu logo công ty lên ghế. Vẽ thủ công hoa văn mà khách yêu thích, chế tác tủ rượu...Tuy nhiên, không phải yêu cầu nào cũng được tuân theo một cách tắp lự. Rolls-Royce còn tham khảo ý kiến chuyên gia về độ an toàn cũng như vận hành trước khi thực hiện.

Số tiền bỏ ra cho những lựa chọn độc đáo đó cũng không hề nhỏ. Một chiếc Phantom tiêu chuẩn trị giá 450.000 USD. Nhưng có thể lên tới cả triệu USD nếu đi kèm "Bespoke". Vậy Rolls-Royce làm thế nào để bán ở những thị trường không giàu có như Mỹ, Trung Đông?

Đó là "bán văn hóa thay vì bán xe". Gắn các giá trị bản xứ lên mẫu xe toàn cầu mà Phantom Rồng là minh chứng cho chiến lược trên khi thành công ngoài tưởng tượng. 33 chiếc được bán hết veo cho khách hàng Trung Quốc và Việt Nam, nơi coi Rồng là biểu tượng của quyền lực và thành đạt.

Hộp đựng bút của Rolls-Royce thửa riêng.

Trong công cuộc mở rộng thị trường Việt Nam, Rolls-Royce cũng kỳ vọng mang tới các giá trị cao hơn. Phần lớn Rolls-Royce mua không chính hãng, được đưa từ nước ngoài về theo dạng xe cũ hoặc Việt kiều hồi hương. Mới chỉ duy nhất có bà Dương Thị Bạch Diệp nằm trong danh sách của Rolls-Royce khi mua chiếc Phantom màu xanh-bạc.

Do vậy hãng này đặt nhiệm vụ thuyết phục đại gia Việt Nam tham gia vào "bespoke". "Chúng tôi kỳ vọng mang văn hóa Việt Nam ra với thế giới", đại diện Rolls-Royce Hà Nội phát biểu. Một lúc nào đó sẽ có những chiếc Phantom in hình hoa sen, hình trống đồng hay logo của công ty Việt Nam.

Vấn đề đặt ra là với toàn các phiên bản chế tác dành riêng, khách hàng sẽ phải làm gì khi muốn bán lại? Người mua có chấp nhận chiếc xe mang phong cách của ai đó? Câu trả lời là Rolls-Royce luôn áp dụng "bespoke" ở những nơi dễ sửa. Nếu muốn bán lại, chủ nhân chỉ cần nêu yêu cầu, Rolls-Royce sẽ cử chuyên gia sang để biến chiếc xe thành hàng tiêu chuẩn rồi chế tác lại theo yêu cầu của chủ mới.

Tuy nhiên, để những người đang mua Phantom cũ rẻ bằng một nửa, với giá vài trăm ngàn USD thay vì hàng triệu USD, chấp nhận bỏ tiền cho những giá trị mang nhiều tính biểu trưng hơn là sử dụng không phải dễ dàng.

Rolls-Royce có thể phải mất vài năm mới đạt được những gì mong muốn ở nơi khó tính như Việt Nam.

>> Thêm ảnh chương trình bespoke